クレーム分類

近年、多くの企業において企業と顧客とのかかわりを強めようとする動きがあり、一般にCRM(Customer Relationship Management)と呼ばれる戦略のもと、企業と顧客との連携強化がはかられています。インターネットの普及により、顧客にとって24時間いつでも企業とやり取りできる半面、企業にとって電話によるやり取りとは違い、応答に時間がかかってしまうという大きな問題を抱えています。コンタクトセンタにおける作業支援・自動化のポイントは複数存在するため、さまざまな箇所に情報システムを導入できる可能性があります。

クレーム分類システムCLASS

当研究室では、コンタクトセンタにおける電子メールによる問い合わせを、各担当者へと振り分ける作業を支援するクレーム自動分類システム「CLASS(CLAim CLAssification System)」を研究しています。


CLASSにおける処理は図1のようになっています。


CLASS処理の流れ

図1 CLASS処理の流れ


CLASSはクレーム文を日本語意味解析システムSAGEで解析した意味グラフを入力として受け取ると、意味グラフを解析して、各文を「要求」・「意味」・「あいさつ」・「質問」・「評価の記述」・「タイトル」「状況の記述」・「その他」の8つのクレームクラスとして定義しています。


それぞれのクラスの説明

  • 「要求」

    企業に対して何らかの具体的な作業を求めたり、書き手の要望を表したりする分が属するクラス。


  • 「意味」

    企業に対する書き手の考えを表す文が属するクラス。


  • 「あいさつ」

    あいさつや感謝を表す文が属するクラス。


  • 「質問」

    企業に対して、具体的な回答を求めるような文が属するクラス。


  • 「評価の記述」

    人物やものに対する良し悪しなどの評価を記述した文が属するクラス。


  • 「タイトル」

    文章全体の主題、タイトルとなりうる文が属するクラス。


  • 「状況の記述」

    書き手の置かれた状況や書き手の経験した出来事を記述した文が属するクラス。


  • 「その他」

    前述の7つのクレームクラスに分類できない文が属するクラス。